Andalucía activa Hoj@, el sistema electrónico de quejas de consumo obligatorio para empresas desde el 20 de mayo

Todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía estarán obligadas a disponer de hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico a partir del 20 de mayo de 2026. Así lo establece la activación del sistema Hoj@, el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones promovido por la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, cuya orden reguladora fue publicada en el BOJA en abril de 2026. La herramienta desarrolla lo previsto en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo de 2022, que regula las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la comunidad.

La novedad más relevante es el carácter obligatorio de la plataforma. El consejero de Sanidad, Presidencia y Emergencias, Antonio Sanz, destacó que la orden "establece, por primera vez, la obligatoriedad de que todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía estén de alta en el nuevo sistema y dispongan también de hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico, además de mantener las tradicionales hojas en soporte papel. Hasta ahora, la adhesión a este sistema electrónico era voluntaria".

La medida afecta a todo el tejido empresarial andaluz, incluidos los negocios de Sevilla, y establece plazos diferenciados de adaptación. Las grandes empresas -aquellas con más de 250 trabajadores, elevada facturación, numerosos establecimientos o que prestan servicios básicos de interés general- dispondrán de seis meses desde la entrada en vigor para registrarse en la plataforma. El resto de compañías contará con un año para completar su incorporación.

Cómo funciona Hoj@ para los consumidores

La plataforma ofrece a los ciudadanos un canal de tramitación ágil y accesible. Los consumidores podrán presentar reclamaciones electrónicas tanto desde la página web como desde una aplicación móvil, identificar empresas a través de un buscador, por geolocalización o escaneando un código QR, y adjuntar toda la documentación necesaria. Los datos de la empresa se cargarán de forma automática, lo que agiliza la cumplimentación del formulario.

Una vez interpuesta la queja, el usuario podrá consultar en todo momento el estado de su reclamación y recibirá notificaciones sobre su avance. Si la empresa no ofrece una respuesta satisfactoria, el consumidor tendrá la opción de remitir el expediente directamente a la Administración desde la propia plataforma, sin necesidad de desplazarse a una oficina presencial. Además, Hoj@ facilitará el acceso a información útil en materia de consumo a través de Consumo Responde.

El consejero Sanz subrayó que "el nuevo Sistema Hoj@ no sustituye el derecho de las personas consumidoras a solicitar la hoja de reclamaciones en papel, sino que amplía las posibilidades de acceso y refuerza la transparencia, la rapidez y la eficacia en la resolución de conflictos de consumo".

Obligaciones para los negocios

Cada empresa o establecimiento deberá exhibir de forma visible y permanente un cartel oficial individualizado con un código QR único que permita al cliente acceder directamente a la hoja electrónica de reclamaciones. Esta exigencia se extiende a los establecimientos físicos, las páginas web, las plataformas digitales y los canales de contratación a distancia.

Desde el punto de vista de la gestión interna, la herramienta permitirá a las empresas recibir avisos automáticos cuando un consumidor interponga una queja, responder por vía electrónica dentro del plazo legal de diez días hábiles y mantener un seguimiento ordenado de cada expediente abierto.

Campañas de apoyo a la implantación

La puesta en marcha de Hoj@ irá acompañada de campañas informativas y de divulgación para facilitar el conocimiento y el uso del sistema. La Junta de Andalucía desarrollará estas acciones en colaboración con las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), las diputaciones provinciales, la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA), las cámaras de comercio y las asociaciones de personas consumidoras.